無法去愛店了！自助點餐障礙多 日本嬤嘆：整個世界繞著智慧手機

根據日媒「產經新聞」報導，從超商、量販店到連鎖超市，「自助結帳」與「手機點餐」愈來愈普及，但對不熟電子裝置的長輩卻是一道門檻。東京都練馬區77歲婦人表示，自助結帳時怕拖累到後面客人，越緊張越按錯；中野區81歲阿嬤仍使用傳統手機，長年愛去的連鎖餐廳改成掃QR code、用智慧型手機點餐後，「整個世界都以人人有智慧手機為前提」，她雖無奈也只能作罷。

實際數據顯示，數位化在外食與零售業已成主流。SB Payment Services在今年1至2月的調查顯示，引進店內自助結帳系統的比例達55.5%。外食市場研究機構「Hot Pepper Gourmet外食總研」，於今年8月針對20至60歲約7500名男女調查「曾用自己手機在餐廳點餐的比例」：20歲族群為女87.0%、男77.5%，60多歲女性僅53.1%，男性56.8%；整體的使用率為67.5%，較2021年的26.0%大幅攀升。新冠疫情促進非接觸服務，加上人力吃緊，加速餐飲業數位化，也同時增加了世代的落差。

專家提醒，企業在上線前應以長者做實測、調整流程與字體大小，更重要的是現場要留有人員協助與可選擇的傳統窗口，避免讓不擅操作者被排除在服務之外。

此外，網友也有不同聲音。有人抱怨，餐廳要求先下載自家App才能點餐，「我只用家中Wi-Fi，沒有多餘流量。餐廳至少也要提供Wi-Fi吧？」也有不少人表示，「餐廳只給QR code、不設平板，遇到尖峰時間連線還常不穩，最起碼也該提供店內平板或紙本菜單」。在效率與體貼服務之間，怎麼讓所有年齡層的族群都能順利點餐、結帳，也一再考驗系統服務設計的細緻度和品質。