68%旅客具高度數位素養！ 不只是票價，更在乎「整體感」旅程體驗

【文・唐偉展】

對多數旅客而言，與線上科技互動早已成為日常，這也從根本改變了對航空服務的期待。根據國際航空電訊集團（SITA）統計，68%的旅客具備高度數位素養，能自行使用自助服務、操作行動系統與各項即時數位環境。這也使得航空公司間的競爭，不再只是航線與票價，而是看誰能提供一段連續、穩定且可預期的旅程體驗。

進入2026年，旅客對旅程的體驗，從check-in、安檢、登機到飛行與抵達，服務與資訊化必須具備一致性。旅客評價航空公司的方式，也從單一航班表現，轉向整體體驗的流暢度。而這樣的轉變反映在航空公司的實際布局上，邁入以「數位體驗為核心」的轉型階段。

不少航空公司將自家App升級為旅程管理中樞，即時推播班機異動、轉機資訊與行李狀態；像是新加坡航空就以KrisFlyer生態系整合訂位、會員、機上服務與目的地體驗，讓手機成為整段旅程的入口。

在此架構下出現了數個趨勢，像是「智慧型手機成為旅程的控制中心」。旅客在規劃行程時，會同時使用AI搜尋、社群平台與旅遊品牌助手，比較目的地與服務選項，而手機負責將分散資訊整合為可行動的決策。亞洲籍的航空公司在此展現高度成熟，新航、ANA與國泰航空皆將App視為核心服務介面；台灣的華航與長榮App都具備訂位、報到、選位與即時通知功能，穩定度高，並持續優化行李查詢與會員整合、進行跨機場服務與目的地串聯，但整體仍以「流程管理」為主，期待完全轉型為旅程生活平台。

「機上網路從加值服務轉為基礎設施」，像阿聯酋航空與聯合航空，將高速Wi-Fi視為長程航線的基本配備，並納入體驗的一部分。旅客不再以網速來評斷連線品質，而是要求全程穩定可用。為因應頻寬與成本限制，航空公司正導入混合式IFEC架構，結合雲端與機載處理，確保即使連線中斷，核心服務仍能運作。台籍的華航與長榮已在新世代機型提供Wi-Fi，下一步將是品質與商業模式的差異化。

隨著體驗數位化，「AI驅動的個人化成為輔助營收成長關鍵」。航空公司透過會員與行為資料，動態推薦座位、餐飲、升等與目的地服務，提升轉化率。機上平台也逐漸演變為整合娛樂、廣告與電子商務的零售場域。

也因此，「機上內容正重新定義旅程的起點」。航空公司已將機上娛樂轉化為目的地敘事工具，透過在地電影、文化內容與短影音，讓旅程在登機時就已展開。

整體而言，全球主要航空公司正逐步實踐以上趨勢，這也將是台灣國籍航空下一階段最關鍵的競爭：更快完成整合，並把科技轉化為「旅客感覺不到，卻離不開」的順暢體驗。

by TTN旅報 總編輯 唐偉展

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