防乘客「丟包」再發生 菲律賓皇家航空提兩解決方案

隨著菲律賓皇家航空去年12月開航直飛菲律賓卡提克蘭的航班，路程大幅縮短，也吸引不少旅客搭乘，不料卻在過年期間，有民眾準備前往長灘島跨年，卻在到達機場後，臨時被通知「飛機沒位子」，讓旅客相當錯愕。對此，菲律賓皇家航空CEO Eduardo C. Novillas強調，目前計畫增加中文客服，並透過機隊機型統一化、一致化的方式，以避免類似情況再度發生。

Eduardo表示，由於台灣是在疫情之後，比較早對菲律賓開放的國家，公司也有評估台灣到馬尼拉，再轉機長灘島的數據，覺得應該可以抓得到長灘島的市場，所以就和相關單位接觸，希望拿到航權，實際上的成效也很不錯。規畫暑假會增加航班，或是開其他航線，例如薄荷島、巴拉望等。

至於目前載客率，Eduardo表示，從去年12月開航至今，除了過年、旺季幾乎滿載外，3月雖然稍微淡一點，不過也有約六、七成，整體平均載客率約六至八成左右，預估六月以後，因剛好是暑假旺季，載客率會再上升。

不過Eduardo也說，由於這個航線比較新，目前還只能仰賴台灣市場，現在也要開始掌握菲律賓南部的客源，好讓想從菲律賓南部到台灣遊玩的旅客，不用飛到宿霧、馬尼拉再轉機，直接在卡提克蘭機場搭機即可，這部分會從今年七月開始經營，預估明年3月就可以看得到成效。

對於今年過年期間發生的乘客「丟包」事件， Eduardo解釋，公司主力機隊為空中巴士A320及A319組成，一般飛長灘島都是用A320、180人座，不過當天剛好飛機有狀況，又適逢中國農曆新年，雖然也曾考慮過要用班機延誤的方式處理，緊急調派另一班A320執飛，不過畢竟旅客是出國過年，與其180名旅客全都延誤一點，不如以保障絕大多數人權益為優先。

不過Eduardo也說，可以理解民眾在和外國航空公司接觸時的不安感，因此事後檢討，也提出兩個解決方向，一是當班機出狀況時，台灣總代理要幫忙協助積極聯繫旅客，另外總部也會增加中文客服，好讓乘客講中文也能夠溝通。

至於運營部分，Eduardo說，由於當時是因為換機型，「大飛機換小飛機」，造成30名旅客搭不上飛機，因此目前規畫A319機型將全退出，全都改成A320，這樣子就飛機壞了，調派另一架飛機來，也不至於有旅客搭不上飛機。

菲律賓皇家航空表示，航空業出問題在所難免，即便是大型航空公司也可能有類似狀況，只是不同的是，大型航空公司有幾十部、上百部的飛機，即便有狀況也可以即時調配，這部分確實是菲律賓皇家航空的劣勢，不過儘管公司的機隊規模有限，但也不會每架飛機都排滿任務，若真的出問題，也會提供溝通管道，並透過機型、機隊一致化的方式，避免類似情況發生。