一場無差別攻擊事件後 讓我們重新看見百貨服務業第一線的價值

日前捷運台北車站、中山站商圈隨機攻擊，釀4死11傷慘劇，這起事件也是台灣百貨業罕見發生的無差別攻擊事件，事後，許多經歷事發當下的人，在社群分享被店家、百貨工作人員保護的經過，有服務業從業人員分享「我們在百貨，失火、任何突發狀況我們要引導顧客、疏散完後我們才能離開」，也有民眾說「發生這麼恐怖的事，沒想到誠品南西店員、工作人員竟可以如此冷靜疏散大家」，百貨從業人員說「我們幾乎每半年或一年都要演習練習一次」，一次次演練，換來的是危機時刻的本能反應。

百貨業是帶給民眾、消費者幸福感的一種行業，當中，第一線的服務人員更是至關重要的角色，消費者感受到的服務與溫度，皆由站在最前線的人員給予，但他們也是最常被消費者挑剔、抱怨、找麻煩、客訴的一群人。這次事件，百貨服務業人員臨危不亂與敬業的精神，帶給當時許多收到援手的民眾深刻感受。

事發時，許多民眾奔逃的當下，受到店家第一時間的伸手援助，並穩住民眾驚恐的情緒，在Threads有許多關於事發當時，當事人被店家照顧與保護的討論。包括驚慌逃跑的消費者「被店員趕緊拉進店裡，或帶去儲藏間、試衣間、倉庫藏起來」、「銷售人員和百貨人員第一時間也不知道發生什麼事，卻直覺的先保護大家」、「緊要關頭店員真的是支柱，帶領大家防護和逃生」。

有服務業店員說「當店員那麼多年，第一次看到自己的價值，不是被咆哮被客訴而已，原來我們的認真警覺是很有價值的」。家有從事服務業兒女的母親則分享她跟小孩說，「遇到這種狀況記得趕快跑、先保護自己優先」，但服務業的女兒卻說「不行啦！我們服務人員，要先保護疏導顧客，最後確定成功疏散才能跑！」

每次練習，都是為了為災難做好準備。有百貨業人員指出，「所有的演練、所有看似『用不到』的流程，其實都是為了在最壞的情況下，保住最多人的平安」。

顧客優先，可以說是百貨業服務人員的中心原則，但別忘了店員也是跟你我一樣的普通人，只是他們選擇把自己放在照顧好別人的第一線，期許服務業人員能獲得企業主更好的照顧、獲得消費者更平等的尊重。